리뷰 경영

[KYG 소상공인 성공대학 1기 3주차 특강 #1] 리뷰 숫자에 취하는 순간, 경영은 흐려진다

안녕하세요. 소상공인 성공대학 김영갑교수입니다. 1월 19일 월요일 3주차 1번 특강 내용을 예고해 드립니다. 리뷰가 늘었는데, 왜 매출은 그대로일까? 식당 사장님들이 가장 먼저 집착하는 숫자, 바로 리뷰 개수입니다. 하지만 이상합니다. 리뷰는 늘었는데 매출은 그대로, 재방문은 오히려 줄어드는 경우가 많습니다. 문제는 리뷰가 아닙니다. 리뷰를 ‘목표’로 삼는 순간부터 경영의 초점이 흐려집니다. 리뷰는 원래 고객 만족의 결과였습니다. 그런데 어느 순간 부탁하고, 유도하고, 보상하는 ‘거래의 산물’이 되었습니다. 거래로 만든 리뷰는 숫자는 남지만 고객의 기억에는 남지 않습니다. 기억에 남지 않는 경험은 다시 오지 않습니다.......