서비스 친절

[친절은 직원이 아닌 사장이 만드는 것이다] 식당을 ‘친절할 수밖에 없는’ 환경으로 만드는 8단계 설계

안녕하세요 식당 소상공인을 위한 서비스 경영을 가르치는 김영갑교수입니다. 친절은 직원이 아닌 사장이 만드는 것이다 식당을 ‘친절할 수밖에 없는’ 환경으로 만드는 8단계 설계 “친절은 개인의 성향이 아니라 시스템이 만든다” 서비스-수익체인(Service-Profit Chain), 행동경제학 ‘넛지(nudge)’, 해빗 루프(Habit Loop) 이론을 바탕으로 구조-프로세스-문화를 동시에 디자인합니다. 1단계 ― 채용부터 ‘친절 내재화’ Attitude-First 채용: 경력보다 “고객에게 마지막으로 친절했던 경험”을 묻는 인터뷰. 채용 체험 테스트: 매장에 손님으로 미션 방문 후 짧은 보고서를 제출하게 해 ‘서비스 감수성’을 확인. 2단계 ― 온보딩 7일.......